Design med brukeren i sentrum

Statens vegvesen digitaliserer stadig flere av tjenestene sine. I sentrum for alle endringer står brukerne av tjenestene: du og jeg.

– Stadig flere i Statens vegvesen ser nå verdien av brukersentrert design, forteller UX-designer Thomas, – og det er veldig motiverende at vi har kommet så langt. Som UX-designere ønsker vi å bli involvert fra starten av for å skape nyttige tjenester for brukerne. Vi er ikke helt i mål, det er naturligvis et stykke igjen før alle forstår nytten av å involvere brukeren i alle steg i et prosjekt, men vi er på veldig god vei.

– Et av hovedmålene for Vegvesenet er at alle prosjekter og avdelinger, på tvers av etaten, skal jobbe brukersentrert, legger Anna, som også er UX-designer, til. – Det er veldig givende å jobbe med UX i en virksomhet som setter brukeren høyt.

Fra fysisk oppmøte til digital selvbetjening

De fleste av Statens vegvesens tjenester har tidligere vært avhengige av at du og jeg har møtt fysisk opp på en trafikkstasjon. Siden den første versjonen av digital salgsmelding ble lansert i 2015, har det å gjøre det enkelt for folk å bruke vegvesen.no vært i søkelyset. Nå lanseres stadig nye digitale tjenester.

– Når vi skal erstatte tjenester folk har vært vant til å bruke i mange år, er det vesentlig å tenke på brukeren når vi designer, sier innholdsdesigner Lars Erik. – Det er viktig å finne den riktige balansen mellom nok informasjon uten å overvelde brukeren, og dessuten gi dem rett informasjon til riktig tid.

– Fra et brukerperspektiv er nøkkelen ofte å gjøre ting så enkelt som mulig, skyter Anna inn. – Enkelte løsninger og funksjoner kan være gode sett fra et teknisk ståsted, og det må vi balansere mot brukernes ønsker. Ofte er det jo sånn at brukeren vil ha så lite som mulig å forholde seg til.

Innsikt som grunnlag

Statens vegvesen bruker data og innsikt for å designe de ulike tjenestene. Innsikten henter de inn fra en rekke ulike kilder.

– Vi liker godt å dra ut til trafikkstasjonene og la brukere teste ulike prototyper. Under pandemien har vi også hatt remote brukertesting via Teams, der vi deler skjerm og lar brukere tenke høyt, forteller Thomas.

– Vi har også tett dialog og workshops med brukerstøtte hos oss, som håndterer telefoner fra brukere med spørsmål om tjenestene våre, legger Anna til.

– Dessuten bruker vi Hotjar for å se skjermopptak av hvordan brukerne beveger seg rundt omkring på skjermen når de bruker løsningene våre, fortsetter Thomas. – Å få bekreftet eller avkreftet hypotesene innsikten har gitt oss, er det som er mest spennende; å se hvordan ting faktisk funker.

For innholdsdesigneren Lars Erik er det ikke like enkelt å få umiddelbar tilbakemelding på budskapet som legges inn.

– Vi jobber etter en strukturert arbeidsprosess og legger innsikt til grunn for justeringer vi gjør, forteller Lars Erik. – Med godt forarbeid og rutiner for å hente inn tilbakemeldinger fra brukerne har vi forutsetningene for å lage veldig gode nettløsninger.

Ny publiseringsløsning

Statens vegvesen er nettopp ferdig med å bytte hele publiseringsløsningen til vegvesen.no. Det har vært et omfattende arbeid som har vart rundt to år.

– Vi har fått en fantastisk grunnmur å bygge videre på, sier Lars Erik. – Den gir oss muligheter til å lage flere gode løsninger og tjenester, på en langt enklere måte enn tidligere.

– I det nye designet står universell utforming i høysetet, forteller Thomas, – og vi jobber for å få det til på tvers av alle sider, inkludert intranettet og interne saksbehandlingsløsninger. I stedet for å lage ti ulike primærknapper lager vi nå én som vi kan ta i bruk på tvers. Det er bedre å gjøre ting ordentlig én gang og så spre det utover.

– Med den nye løsningen har vi først jobbet med den åpne informasjonen på nettsiden, fortsetter Anna. – Nå skal vi se på selvbetjeningsløsningene som ligger bak innlogging. De er fortsatt i gammelt design, men nå begynner vi å skisse opp disse i nytt design, slik at brukeren skal oppleve vegvesen.no som ett nettsted.

UX som fagområde er et av satsingsområdene til IT-divisjonen i Statens vegvesen. Det blir utvilsomt mye spennende å henge fingrene i for designere i Vegvesenet framover. Som alle biler på veiene her til lands er Statens vegvesen på vei framover.