Design med brukeren i sentrum

Statens vegvesen digitaliserer stadig flere av tjenestene sine, og i sentrum for alle endringer står brukerne av tjenestene: du og jeg.

Tre personer ser på ei tavle

– Stadig flere i Statens vegvesen ser nå verdien av brukersentrert design, forteller UX-designer Thomas. – Det er veldig motiverende at vi har kommet så langt. Som UX-designere ønsker vi å bli involvert fra starten av for å skape nyttige tjenester for brukerne.

Fra fysisk oppmøte til digital selvbetjening

– Vi opplever at stadig flere forstår verdien av å involvere kunden, legger Anna, som også er UX-designer, til. – Et av hovedmålene for Vegvesenet er at alle prosjekter og avdelinger, på tvers av etaten, skal jobbe brukersentrert. Det er veldig givende å jobbe med UX i en virksomhet som setter brukeren høyt.

Våre tjenester er noen av Norges mest brukte Foto: Anna Gabrielsen

Endring basert på innsikt

Statens vegvesen bruker data og innsikt for å designe de ulike tjenestene. Innsikten hentes inn fra ulike kilder, som brukerundersøkelse av en konkret app.

– Vi har også tett dialog og workshops med brukerstøtte hos oss, som håndterer telefoner fra brukere med spørsmål om tjenestene våre, forteller Anna S.

– Dessuten samler vi inn kvantitative data og måler kundetilfredshet, fortsetter Thomas.  – Å få bekreftet eller avkreftet hypotesene innsikten har gitt oss, er det som er mest spennende; å se hvordan ting faktisk funker.

– Vi jobber etter en strukturert arbeidsprosess og legger innsikt til grunn for justeringer vi gjør, forteller Anna F. – Med godt forarbeid og rutiner for å hente inn tilbakemeldinger fra brukerne har vi forutsetningene for å lage veldig gode løsninger.

Anna F. og Anna S. på workshop. Foto: Anna Frøiland

Workshop basert på data

Teamet settes sammen på tvers av ulike roller og det er avgjørende at hele teamet kjenner til innsikten og smertepunktene for å få eierskap. Etter innsiktdeling definerer teamet brukerne, identifiserer problemområder og utvikler potensielle løsninger i de tverrfaglige teamene.

I slike workshops dukker det opp gode forslag til forbedringer av allerede populære tjenester som for eksempel bil og henger-appen, som brukes av hele 10 % av befolkningen.

Det jobbes med stort engasjement i våre workshops. Foto: Anna Syska

Hvordan kan vi bli bedre?

Jo, vi spør oss nettopp om hvordan kan vi….

... forbedre forsiden i Bil og henger appen?

.. hjelpe brukerne til å sortere sine favoritter?

... vise egne kjøretøy i appen på en god måte?

...fjerne frustrasjonen rundt innlogging?

Etter en slik workshop sitter vi igjen med mange forslag der favorittene går videre til utvikling. Her skal forslagene testes på brukerne før de dukker opp på telefonen din.